익스플로러와 사파리를 쓰는 사람과, 크롬과 파이어폭스를 쓰는 사람의 차이

☐ 애덤 그랜트의 “오리지널스”를 읽다가 재미있는 부분을 발견했습니다.

☐ 회사에서 인터넷 익스플로러나 사파리를 쓰는 직원보다,

• 크롬이나 파이어폭스를 쓰는 직원의 업무 성과가 더 좋았다는 이야기입니다.

브라우저로 성과가 갈린다는 이상한 발견

☐ 이 데이터를 들여본 사람은 인사 분석 회사에서 일하던 마이클 하우스먼이라는 연구자였습니다.

• 은행과 항공사, 통신사 고객센터에서 일하는 상담원 3만여 명의 기록을 분석하던 중이었다고 합니다.
• 원래 목적은 ‘왜 어떤 상담원은 오래 다니고 어떤 상담원은 금방 그만두는가’를 알아보는 것이었습니다.
• 그런데 예상밖에 변수가 튀어나왔습니다.
• 크롬이나 파이어폭스를 쓰는 상담원들이 익스플로러나 사파리를 쓰는 상담원들보다 회사에 더 오래 남아 있었습니다.
• 결근률도 눈에 띄게 낮았습니다.
• 판매 실적 고객 만족도 통화 처리 시간까지 모두 더 나왔습니다.
• 이력서에 적힌 학력이나 경력보다 브라우저 종류가 성과를 더 잘 설명하는 상황이 벌어진 겁니다.

기술을 잘 다뤄서가 아니었습니다.

☐ 크롬이나 파이어 복스를 쓰는 사람들이 컴퓨터를 더 잘 다루니까 그만큼 일 처리도 빨랐던 것 아니었을까요?

• 저도 그렇게 생각하고 다음 문단을 읽었습니다.
• 그런데 하우스먼이 컴퓨터 활용 능력과 타이핑 속도를 따로 확인해 봤더니 두 집단 사이에 의미 있는 차이가 없었습니다.

☐ 브라우저의 확장 프로그램이 좋아서도 렌더링이 빨라서도 아니었습니다.

• 기술적인 문제는 아니었습니다.
• 차이는 ‘그 어떻게 그 브라우저를 갖게 되었는가’였습니다.
• 답은 브라우저 자체가 아니라 그 브라우저가 컴퓨터에 깔린 경위에 있었습니다.
• 익스플로러와 사파리는 처음부터 깔려 있습니다.
• 윈도우를 켜면 익스플로러가 맥을 켜면 사파리가 거기 있습니다.
• 반면 크롬과 파이어폭스는 누군가 직접 검색하고 내려받고 설치해야 생깁니다.

☐ 대단한 일은 아닙니다.

• 몇 분이면 끝나는 일이죠.

“그 직원들을 차별화한 요인은 바로 그들이 브라우저를 획득한 방법이었다. ~ 보통 직원들은 더 나은 브라우저가 있지 않을까 의문조차 품지 않았다.”

• “오리지널스”, “애덤 그랜트”

☐ 핵심은 마지막 문장이라고 생각합니다.

• 의문조차 품지 않았다는 것.
• 더 나은 브라우저를 찾아 설치한 사람은 지금 주어진 것 말고 다른 선택지가 있지 않을까를 한 번이라도 물어본 사람입니다.
• 그 질문은 던지는 습관이 브라우저 하나로 끝나지 않았던 겁니다.

주어진 것을 그대로 받아들이지 않는다는 것

☐ 이 이야기가 재밌는 이유는 브라우저를 바꾸는 행동 자체가 성과를 만들어 내는 게 아니라는 점입니다.

• 브라우저는 그저 드러난 표시였을 뿐입니다.
• 그 사람이 평소에 세상을 대하는 방식이 우연히 눈에 보이는 형태로 남은 것에 가깝습니다.
• 이런 태도를 가진 사람은 고객 응대 매뉴얼을 받아도 그대로 읽지 않습니다.
• 이 문장이 정말 고객에게 통하는지 한번 의심해보고 자기 방식으로 바꿔 봅니다.
• 회사가 정해 준 업무 순서도 마찬가지입니다.

☐ 물론 결과적으로 그렇게 보인다는 것이지 절대적인 것은 아닐겁니다.

• 크롬을 깐다고 갑자기 일을 잘하게 되지는 않습니다.
• 그랜트도 브라우저를 원인이 아니라 어떤 성향의 ‘흔적’으로 다릅니다.

☐ 그러니 이 이야기에 쓸모는 ‘크롬을 깔자’가 아니라 내가 지금 지금 무엇을 기본값으로 받아들이고 있는지 되돌아보는 데 있을 겁니다.

☐ 대안을 찾아보는 작고 소소한 태도. 그게 쌓여서 일의 결과가 될 수도 있다는 이야기입니다.